Tu ajoutes des fonctionnalités pour rien

Un fondateur m'appelle en juin. SaaS de facturation pour freelances, 41 000 euros de MRR, cinq personnes. Son problème, il le connaît par cœur. Trop de churn. Chaque mois, des clients partent sans un mot.

Sa réponse à lui, c'était une roadmap de douze fonctionnalités. Un tableau de bord, des intégrations, un mode équipe, une appli mobile. Il était persuadé que les gens partaient parce qu'il manquait quelque chose.

Je lui pose une question. Tes clients qui partent, ils utilisaient ton produit combien de fois le premier mois ?

Silence. Il n'avait jamais regardé.

On ouvre les données ensemble. Les clients qui restaient avaient tous créé leur première facture dans les 48 heures. Ceux qui partaient n'avaient jamais passé le cap de l'inscription. Le produit ne manquait de rien. Les gens n'arrivaient juste pas à démarrer.

On a tout gelé de la roadmap. Pendant six semaines, un seul chantier. Refaire les dix premières minutes du produit. Un vrai guide de démarrage, une première facture créée en trois clics, un email au bon moment quand quelqu'un bloquait.

Deux mois plus tard. Le churn avait baissé de moitié. Zéro fonctionnalité ajoutée. Juste des gens qui arrivaient enfin à se servir de ce qu'ils payaient déjà.

La vérité, c'est qu'on ajoute des features parce que c'est plus facile que de regarder pourquoi personne n'utilise celles qui existent.

Ton churn, il vient de ce qui manque, ou de ce que personne n'arrive à utiliser ?